FUNDAMENTOS DA QUALIDADE NAS EMPRESAS

Qualidade é algo aparente. È difícil definir mas é muito fácil de perceber. De uma forma geral, tem haver com a percepção de quem julga e por isso é também essencialmente subjetivo. No entanto, há décadas o mercado construiu parâmetros objetivos para definir a qualidade nas empresas. A coisa funciona mais ou menos assim: Uma instituição define os critérios do que vem a ser qualidade, avalia as organizações segundo estes critérios e certifica-as de acordo com o grau de adequação. Por sua vez, com a adequação aos critérios estabelecidos a organização dá um salto em melhorais, tornando-se mais competitiva. Acontece nas empresas uma modificação na cultura organizacional através de parâmatros externos, como se estivessem sendo formatadas em um modelo. Muitas vezes isso não é indolor nem barato.

Existem outros caminhos para se chegar ao mesmo fim. Rummler e Brache possuem uma abordagem para melhorar o desempenho das empresas que estabelece primeiro a formatação da estrutura organizacional considerando uma visão sistêmica, depois a otimização dos processos que transpassam essa estrutura e por fim, a capacitação das pessoas nestes processos e estrutura. Esse abordagem é uma boa base para o que julgo serem os fundamentos da qualidade nas empresas. Eles devem estar presentes em qualquer programa que se preze.

Ambiente é um deles. Trata-se daquilo que é visto e logo identificado como algo com qualidade ou não. Importa em móveis, lay-out, organização, limpeza, beleza, iluminação, temperatura, apresentação pessoal. Tudo isso transmite de imediato a noção de qualidade. È a primeira impressão e a mais impactante incialmente por ser mais concreta. No entanto não é a única. Se comparada a um produto, seria ela a embalagem e a forma externa do mesmo. Porém, é preciso saber se atende ao cliente e as suas necessidades de maneira eficaz.

Por isso, os Processos são o outro fundamento. Eles determinam a eficiênca da organização, definindo se ela alcança os resultados que se propõe. Eles reunem os recursos materiais e imateriais num roteiro que deve ser identificado, otimizado e padronizado, reduzindo-se tempo, desperdícios e etapas. Com isso a empresa fica mais rápida no seu funcionamento, além combater as oscilações de qualidade. Eles são a forma como as coisas são feitas e devem ser monitorados com indicadores. Apesar de abstratos, podemos acompanhar  medindo tempo, uso de recursos, volume, resultados finais, e saber se estão funcionando bem.

Outro fundamento são as Pessoas. Elas é que fazem a qualidade na verdade e por isso jamais podem ficar de fora. Aqui vale todo arsenal de políticas de recursos humanos com objetivo de detectar e reter talentos, motivar e incentivar condutas desejadas, treinamento e desenvolvimento, cultura gerencial participativa, recompensas e perspectivas de carreira, fomentação de equipes, cooperação, tudo para obter um clima organizacional favorável à qualidade.

Esses três alicerces são interdependentes e complementares. Deficiências no trabalho com um deles leva fatalmente aos outros consequências negativas que prejudicam a empresa. Por isso, da próxima vez que você pensar em qualidade, considere-os como seu ponto de partida.