O CUSTO DO CLIENTE INSATISFEITO

Tudo na vida tem um custo. O cliente que não atendemos bem e fica insatisfeito também. O sorriso que não damos, a atenção total que não dispensamos, a informação correta que não prestamos, o problema que não resolvemos, a espera que impomos, podem parecer insignificantes no cotidiano, mas ao longo do tempo mostram que são fundamentais para o sucesso da empresa.

No universo do marketing se considera que um cliente satisfeito pode trazer outros 3 novos clientes com as boas referências que ele dá. Porém um cliente insatisfeito pode comprometer outros 10 clientes potenciais. Logo de saída, temos um peso bastante diferente para duas pessoas que foram atendidas no estabelecimento. A satisfeita representa mais 3 clientes. A insatisfeita significa menos 10 clientes ! Com isso em mente, verifique o histórico dos seus atendimentos nos anos anteriores. Levante quantos representaram consultas, quantos exames e quantos foram cirurgia. Melhor ainda, deduza de cada 10 clientes atendidos quantos foram consultas, quantos exames e quantos foram cirurgias. Por fim, descubra quanto uma consulta gera em média de dinheiro para o estabelecimento e a mesma coisa para exames e cirurgias. Pronto agora você tem nas mãos tudo que precisa. A conta é simples. Se hipoteticamente você tem 6 consultas, 3 exames e uma cirurgia para cada 10 clientes que atendeu, e recebeu em média R$ 20,00 por consulta, R$ 90, 00 por exame e R$ 700, 00 por cirurgia, basta multiplicar a quantidade de consultas pelo seu valor médio, fazer a mesma coisa com exames e cirurgias, somar os três e você tem o valor que um cliente insatisfeito pode ter tirado de você ! Neste exemplo, cada pessoa mal atendida significou R$ 1.090,00. Logo se você tem 80 pessoas mal atendidas podem ter significado R$ 87.200,00 a menos no seu caixa !

Em boa parte dos casos, depois de fazer esse cálculo, percebe-se uma curiosa realidade. Gastamos com propaganda para trazer clientes e isso não é barato, gastamos com instalações e equipamentos da melhor qualidade que podemos, empreendemos esforços para obter convênios e grandes batalhas para negociar seus preços, porém podemos estar jogando fora uma boa parcela do nosso faturamento com o mau atendimento que prestamos a eles. Atender mal um cliente é uma forma muito eficiente de prejudicar a empresa, reduzir suas receitas e com isso seu crescimento, contribuir para a chegada de uma crise financeira, cooperar com a concorrência, contribuir para redução de quadro, congelamento de remunerações e perda de empregos.

Existem colaboradores que são mestres em colocar o cliente em segundo lugar. Imaginam talvez que são mais importantes que ele e que os seus problemas tem mais prioridade que os problemas do cliente. Existem médicos que também acham que o cliente pode esperar e que seu tempo é menos importante que o dele. Existem clínicas e hospitais que na lista de importância, o cliente ocupa um lugar depois dos donos, dos médicos, dos gestores e até dos colaboradores. Não é preciso ser vidente para saber onde isso pode dar.

O custo do cliente insatisfeito é uma das formas de valorar o atendimento, dando a ele a importância devida na linguagem que sensibiliza quem toma as decisões. Existem várias outras formas de abordar esta mesma questão, porém o importante mesmo é começar hoje a colocar o cliente em primeiro lugar na organização, pois o atendimento é a grande vantagem competitiva do mundo moderno, já que a tecnologia é cada vez mais acessível. Como você trata as pessoas é o grande diferencial. Se você não fizer, outro fará e levará seu cliente. Atender bem é na verdade uma obrigação da empresa. Todos devem fazer. Porém encantar e fidelizar o cliente, é uma tarefa que poucos sabem realizar, e é exatamente isso que define quem estará no mercado daqui a alguns anos.

Tibério Rocha Júnior

Artigo publicado no site da Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia – SBAO

e na Revista Oftalmologia em Foco