A GRANDE IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS

O setor de serviços é um importante motor da economia. Nos Estados Unidos representa mais de 80% do PIB. No Brasil já chegava perto dos 70% em 2010. Porém, apesar desta importância estudos empíricos indicam que os custos deste setor estão inflacionados com desperdícios na ordem de 30% a 80%. Ou seja, estão infestados de atividades que não agregam valor para o cliente.  Talvez porque as pessoas desta área sejam menos alfabetizadas em números do que o pessoal da industria, ou talvez porque os processos de serviços são lentos, dependem muito do elemento humano e neles há muito trabalho em andamento, causado pela complexidade desnecessária de suas etapas. Retrabalho e pouca noção sobre tarefas completam o quadro. 

Os Black Belts afirmam que 80% dos atrasos nos processos de serviços são causados por 20% das atividades. Pareto revisitado apontando que a solução pode ser mais fácil do que se imagina. Foi atacando problemas como estes que o Stanford Hospital and Clinics reduziu em 48% a mortalidade nas cirurgias cardíacas e 40% dos custos da unidade coronariana. Em todo estabelecimento foram 25 milhões de dólares com redução de gastos com materiais. Ao simplificar e melhorar os processos, as empresas estão na verdade aumentando a sua lucratividade e com isso o retorno sobre o capital investido. 

Além dos ganhos econômico-financeiros, o marketing também sai favorecido. Isso porque, o atendimento ao cliente é o grande fundamento para o relacionamento e a fidelização,  garantindo receitas no médio-longo prazos. E atender bem o cliente é mais barato e menos arriscado do que investir em mídia. A otimização dos processos é um grande negócio.