DELL E O CLIENTE

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Michael Dell publicou seu primeiro catálogo de produtos aos 12 anos. Aos 27 era o CEO mais jovem de uma empresa entre as 500 maiores da revista Fortune. De acordo com ele, o sucesso da Dell Computer se deve ao fato dela estar voltada para o cliente. Ela nasceu para atender as expectativas dos consumidores.

Ele recomenda que passemos mais tempo com nossos clientes. Eles são as mais valiosas fontes de informações que podemos ter.  Sempre que possível devemos convidar os principais clientes para visitarem as principais unidades e setores da empresa. Também devemos usar a internet e meios sem intermediários para um relacionamento contínuo com eles. Aliás tanto quanto possível os negócios devem estar na rede. 

A estimativa mais exata da demanda é uma outra recomendação de Dell, tendo sempre em mente que não importam as nossas opiniões sobre o mercado. O que importa é atender as suas  necessidades. Para ele, os clientes devem ser envolvidos o mais cedo possível nos processos, e por outro lado, o máximo de pessoas dentro da empresa devem ser envolvidas no atendimento e na satisfação do cliente.

A própria estrutura da empresa deve ser segmentada de acordo com seus clientes ou produtos. Se não for possível, pelo menos grupos transfuncionais devem ser instituídos e voltados para esta finalidade. Por fim, devemos fazer com que a empresa funcione como um pequeno negócio: Ágil e próximo da sua clientela.


Fonte: What the best CEOs know, Jeffrey Krames, 2003.

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