LIÇÕES LEAN PARA SERVIÇOS

O pensamento Lean pode gerar velocidade e baixo custo no funcionamento das empresas, em especial nas de serviços.  A cartilha Lean explica que Lead Time é o tempo que você leva para entregar seu serviço ou produto, depois de disparado o pedido. Ele pode ser encontrado quando dividimos a quantidade de trabalho em processo pelo índice médio de conclusão. Essa relação é conhecida como Lei de Little. O trabalho em processo é aquele que ainda não foi concluído. Toda vez que ele existir, existirá também alguém esperando. Diz-se que ele está na fila. Não importa o motivo, o tempo de espera na fila para ser concluído é considerado atraso. Espera e atraso são desperdícios. 

Outro ponto importante na cartilha Lean é compreender o trabalho que adiciona valor para o cliente. Para isso, precisamos o que o cliente quer. Uma maneira de saber é se perguntar se o cliente pagaria por ele se soubesse que estava embutido no preço. Trabalhos que não adicionam valor são desperdícios.  A medida crítica de desperdício para qualquer processo de serviços é a Eficiência do Ciclo do Processo. Ela informa o tempo gasto com o trabalho que adiciona valor e pode ser encontrada quando dividimos o tempo adicionador de valor pelo lead time total. 

Com a cartilha na mão, podemos então partir para as 5 lições Lean para organizações de serviços:

Lição 1: A maioria dos processos de serviços possui uma eficiência de ciclo de processo menor que 10%, ou seja, não são processos Lean.

Os processos lean são aqueles que possuem mais de 20% de eficiência no ciclo do processo. Estudos mostram que pelo menos 50% do trabalho no setor de serviços não adiciona qualquer valor para o cliente. Ou seja, existe  uma grande estrada a percorrer.

Lição 2: A primeira meta deve ser o controle e a redução da quantidade de trabalho em processo.

As duas formas de melhorar o lead time são limitar o trabalho em processo e aumentar o índice de conclusão. A alternativa mais fácil e rápida é a primeira. O custo de redução da quantidade de trabalho em processo é quase sempre intelectual. Para não gerar desatendimento você ter capacidade de backup que nada mais é do que realocação de recursos para processar o trabalho que foi retirado.

Lição 3: Todo processo deve operar como um sistema puxado.

Um sistema puxado é aquele que o cliente (interno ou externo) determina o seu funcionamento. O cliente é o gatilho que libera o trabalho para entrar em processo.

Lição 4: 20% das atividades causam 80% dos atrasos.

Um mapa de tempo de valor pode demonstrar isso facilmente. Basta identificá-las e tomas providências.

Lição 5: Trabalho Invisível não pode ser melhorado.

No processo de fabricação podemos rastrear fisicamente com mais facilidade as etapas do trabalho,  já em serviços grande parte do processo é invisível. Isso dificulta a análise, identificação de gargalos, atrasos e desperdícios. Fica mais difícil ver e monitorar a quantidade de trabalho em processo, porém isso é um requisito Lean e tem de ser feito. As prioridades do trabalho, o desempenho diário de forma que as possam saber se tiveram um dia bom ou ruim, os procedimentos, feedbacks, os indicadores, o acompanhamento, devem ser constantemente vistos pela equipe. Chama-se de gestão visual.

Baseado na obra de Michel L. George sobre Lean Six Sigma