A INIMIGA DA QUALIDADE

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Imagine o que você está sentado num turbulento vôo ouvindo um barulho esquisito na turbina do avião,  e escuta o comissário falar educadamente pelo rádio: Senhores passageiros, este ano nossa companhia já realizou 120.000 vôos, dos quais 114.000 transcorreram normalmente. Tivemos problemas em apenas 6.000 vôos e orgulhosamente informo que nossa taxa de sucesso é 95% ! 
Ou ainda que você está para fazer uma cirurgia e ouve a seguinte referência sobre o estabelecimento: O hospital é bastante bom e tem uma resolutividade nessa cirurgia. É verdade que toda semana acontece algum probleminha, mas tudo vai correr bem !
E por último imagine-se cliente de um banco que frequentemente num dia consegue fornecer o extrato da sua conta e no outro, não consegue sequer encontrar o seu cadastro.

Na verdade, em serviços não pode haver variância. Ou seja, não importa o motivo, nem a circunstância. Simplesmente, tudo deve correr sempre bem. Por isso, o padrão não pode variar de acordo com o momento, com o colaborador encarregado ou com os materiais utilizados.
Numa indústria, os itens devem sair da produção de acordo com as especificações. Em serviços, as expectativas dos clientes devem ser atendidas. Nos dois casos, a variação é danosa e pode levar à inviabilização do negócio. Ela é a inimiga número 1 da qualidade. 

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