ENTENDENDO CLIENTES DE SERVIÇOS

Para cada fase do ciclo do cliente que pretende estabelecer um relacionamento com uma empresa de serviços, existe uma estratégia específica. No entanto, a primeira coisa a fazer é conhecer em que estágio os seus clientes estão. 

No estágio inicial, o cliente está procurando informações acerca do serviço. Alguns nem sabem qual serviço buscar. Aqui o objetivo do marketing é despertar o interesse do cliente pela organização. No segundo estágio seguinte onde o cliente entra em processo de compra, os esforços do marketing devem voltar-se para a venda em si, de modo que o cliente considere-a como solução para as suas necessidades. Em seguida, no estágio onde o cliente em processo de consumo, a interação assume importância máxima. Aqui o objetivo é estimular vendas repetidas, ou seja, um relacionamento de longo prazo. A percepção do cliente é formada ao longo de todos os momentos de interação com o serviço, porém o início e o final são especialmente relevantes. O primeiro porque é no início que o cliente define se chegará ao processo de compra, e no segundo porque é nele que se define se o cliente voltará a comprar. 

Em serviços, a diferenciação entre marketing de transação e marketing de relacionamento deve estar bastante clara. Focar o mix, oferecendo o produto adequado, ao preço razoável, com bom acesso e incentivo a compra, são objetivos do primeiro. Inspirar confiança, obter continuidade, o modo como o serviço é produzido e entregue, são objetivos do segundo além dos demais.