O QUE ATENDIMENTO TEM A VER COM FINANÇAS
Semana passada, eu vi no Facebook uma postagem sobre
a má qualidade no atendimento ao cliente de um grande estabelecimento de
varejo. Trata-se de um supermercado que adotou um conceito mais refinado em seu
ambiente e seus produtos, transformando a simples compra da uma feira semanal
em uma agradável experiência de bem estar. Mesmo com todo esmero na estrutura
física, o atendimento parece não corresponder, pois somaram-se mais 25
comentários todos reclamando da mesma coisa. Hoje em dia com as redes sociais,
estes momentos mal sucedidos com o cliente não ficam mais restritos e podem se
expandir como vírus, corroendo a reputação da empresa.
Acontece que não atender bem, possui consequências
financeiras que podem ser desastrosas. A empresa dispõe de três fontes de
recursos financeiros incluindo o capital dos proprietários, o capital de
terceiros e o capital do cliente que entra na empresa através das vendas. Por
motivos óbvios, esta última forma de capitação acaba sendo mais desejável,
afinal o negócio foi montado para isso. Quando o atendimento ruim espanta a
clientela, o primeiro a alertar o problema é o caixa que perde recebimentos. Se
isso se avolumar, pode gerar desencaixes no fluxo e o capital de terceiros
normalmente é a alternativa mais habitual dos empresários para repor essa falta
no giro, elevando o custo de capital da empresa. Em outras palavras, a perda de
receitas causada pela ineficiência no atendimento pode alterar a estrutura de
financiamento do negócio.
Por mais que um gestor se esforce, não conseguirá
manter um bom padrão de atendimento sem uma equipe treinada e comprometida.
Isso porque a relação com o cliente não é feita por ele mas sim pelo front
office, o pessoal que acaba tornando-se o rosto da empresa. Enquanto o gestor atua na retaguarda, a linha
de frente é que se relaciona com o cliente todos os dias. E mesmo que o gestor
fique à frente da operação, não conseguirá estar em todos os lugares ao mesmo
tempo. Normalmente, esse tipo de gestor reclama da competência dos que estão à
sua volta, mas centraliza excessivamente e impede que a equipe se desenvolva a
contento.
Além do mais, isso somente é conseguido com
investimento e com um perfil gerencial descentralizado. Normalmente, quando uma
equipe não está funcionando satisfatoriamente existem estas possibilidades: O
pessoal não sabe o que fazer, não quer fazer o que sabe, ou não pode fazer
porque o chefe centraliza tudo. Todas elas possuem remédio, desde que a empresa
decida alocar tempo e dinheiro para se aprimorar, escolhendo de certa maneira
onde prefere gastar. Se vai investir no seu pessoal ou se vai pagar juros de
capital de giro para os bancos. Tem muita gente que sem saber fica com a
segunda alternativa e desperdiça a possibilidade de aumentar o valor do seu
ativo mais importante quando assunto é atendimento: Pessoas.
Artigo de minha autoria publicado originalmente no site da AB Escola de Negócios
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