TENHA PADRÕES OU FIQUE SEM CLIENTES E SEM DINHEIRO

Muito se fala sobre a importância de um padrão, quer seja no atendimento ou nos produtos que uma empresa oferta. Na verdade, reunindo pessoas de diferentes origens e condutas, recursos materiais e financeiros, obter e manter um padrão de funcionamento que se reflita no resultado final, é talvez um dos maiores desafios que uma gestão pode enfrentar. O padrão facilita sobre maneira a operação e o controle, que por sua vez facilitam o planejamento, tornando a empresa mais assertiva em suas decisões. Todavia, ele não é uma invenção de um gestor obcecado ou um cientista organizacional obtuso, mas sim praticamente uma tendência da mente humana. Eu explico para você. 

O cérebro humano é uma máquina de aprendizado. Isso foi necessário para que chegássemos até onde chegamos. Tudo que é desconhecido gera no cérebro reações de curiosidade, medo, insegurança, necessidade de decodificação, repulsa, e por aí vai. É o modo de descoberta. Nele, a mente precisa utilizar recursos não usuais de experimentação, verificação e até de confrontamento. E tudo o que é conhecido, gera sensação de conforto, segurança, proximidade e até de bem estar. É o modo de estabilidade. Estes conteúdos são normalmente armazenados para que possamos usar mais facilmente e lidar com os desafios e as novidades. É aqui que os padrões entram. 

Nas relações de mercado, o padrão é um grande aliado de quem sabe utilizá-lo. Isso porque o padrão produz repetição, que por sua vez gera propensão ao consumo. Enquanto que a intermitência, gera incerteza que assim gera por sua vez reduz esta propensão. Em outras palavras, o cérebro procura o que já conhece. Estes mecanismos estão atuando todos os dias nestas relações, e se você pode encontrar exemplos lugar. Até mesmo em uma praça de alimentação de um aeroporto. Repare bem quando você chega com fome neste local, o que você é levado a escolher. Aquele local cuja comida vc já conhece, ou um lugar completamente estranho a você. E quantas vezes você faz a escolha pelo diferente. E quantas pessoas fazem esta mesma escolha. 

Até na escolha dos itens que você vai consumir, a busca por um padrão está presente. Vamos examinar duas opções de bebida. Refrigerante e suco. O primeiro costuma estar sempre gelado, rapidamente é servido, o sabor agradável é exatamente o mesmo que você já conhece, e por isso tende a repetir a experiência gratificante mesmo sabendo que o excesso de açúcar e as substâncias químicas podem prejudicar a sua saúde. Não vou nem acrescentar o fator propaganda. Já o segundo, além de não contar com campanha para você tomar, demora mais para ser servido pois vai ser preparado,  temperatura nem sempre é a ideal, e o sabor pode revelar surpresas desagradáveis, além de ser mais caro. Não vou nem citar as questões de higiene. 

Enquanto que com o refrigerante você tem uma experiência de disponibilidade e padrão, sempre sendo recompensado pela sua escolha, no suco você tem uma experiência de incerteza, tendo as vezes prejuízo por ter comprado uma opção que não lhe agradou. O que você acha que seu cérebro, ou seja, o cérebro do consumidor tende a escolher ? A identificação, construção, implementação e manutenção de padrões, é uma tarefa especializada que nem sempre todos os profissionais e gestores conseguem desenvolver. E apesar da sua grande importância, jamais vi uma diretoria de padrões em uma organização empresarial. Provavelmente, não verei tão cedo, mesmo com o mundo passando pela revolução profissional que o acomete. 

Mas enquanto esta percepção não torna-se uma daquelas modas de gestão como muitas que aparecem, que tal você pensar um pouco sobre eles no seu negócio? Fazendo isso antes de todos, certamente estará saindo na frente. Comece com padrões simples e fáceis de comunicar, estabelecer e atualizar, e só depois parta para os mais complexos. Quanto mais padrões seu negócio tiver, mais rápido, mais eficiente e mais lucrativo ele será. Aposto uma Coca Cola gelada nisso. Ou você prefere um bom Suco de Laranja ?