QUANDO PODEMOS DIZER QUE TEMOS UM PROCESSO ?

Um processo é uma cadeia invisível de tarefas, que transcende setores, áreas e pessoas, e praticamente determina o sucesso ou insucesso de uma organização. Apesar de ser intangível, os resultados dos processos são bastante tangíveis. Quando o atendimento ao cliente não está bom, o processo para isso certamente também não está. Quando a empresa sofre com uma crise financeira, a deficiência nos seus processos colaboraram com isto. Quando a qualidade é insuficiente, os processos precisam ser aperfeiçoados. Quando a produtividade é baixa, os processos devem ser melhorados. Enfim, os processos formam uma rede indispensável que fazem a empresa funcionar.

Como são invisíveis, a primeira tarefa é torna-los acessíveis aos nossos olhos, pois aquilo que não se vê, não se gerencia. Isso é feito através do mapeamento do processo através de um fluxograma da situação atual. Quanto melhor for este mapeamento, melhor será o passo posterior. Por isso, não economize observações e perguntas. Nem tão pouco, caia na tentação de abreviar ou colocar no diagrama algo que você acha mas que não existe. Esse erro fatal vai distorcer a realidade e fazer você tirar conclusões equivocadas. Para mapear um processo, o mais importante é a verdade, por mais estranha, absurda ou errada que ela possa parecer. Não julgue. Apenas descreva o que existe.

Depois de mapear o que realmente existe, é hora de melhorar o processo. Agora é a hora de eliminar tarefas desnecessárias, cortar o retrabalho, acabar com os fluxos de trabalho que retornam em vez de seguir adiante, as travas e o excesso de decisões. O processo precisa ficar mais rápido e limpo. Neste passo, um grupo de análise ajuda muito, pois várias cabeças identificam mais soluções do que apenas uma. Portanto, valide a fluxo proposto com os envolvidos e interessados antes de pensar em implantá-lo. Ouça opiniões de outras pessoas e não imagine que somente a sua visão é a melhor.

Se você avançar até aí, terá feito um grande trabalho mas se parar neste ponto, não conseguirá grandes resultados. Aquilo que não se mede, também não se gerencia. As medidas identificam desempenhos e servem de base para instituir padrões. Muitos dos aperfeiçoamentos de processos falham exatamente por isso. Imaginam que basta redesenhá-los, fazer meia dúzia de reuniões e treinamentos, coloca-los em um manual e pronto. Tudo estará resolvido. Com isso, você documentou, comunicou e até ensaiou um pouco a execução do processo, mas é preciso utilizar mais recursos para conseguir eficiência. Eu diria que parar por aí, é ficar no passado da melhoria funcional nas empresas, pois há 20 anos era exatamente o que a maioria fazia. Venha para o presente.

Todo processo precisa de controle. Os controles são indicadores de desempenho que servem para sabermos se ele está funcionando bem ou não. Eles devem ser instalados em etapas relevantes, escolhidas estrategicamente para isso. O resultado deve ser um painel de informações gerenciais. A outra coisa é ter um gestor. Se o processo não tiver alguém que responda por ele, afundará nas falhas e esquecimentos, cedendo a cultura da acomodação e do jeitinho brasileiro, que sempre procura o caminho mais cômodo para si, e não necessariamente o melhor para o resultado final. Logo, todo processo deve ter um gerente que acompanhe o seu desempenho, que utilize os indicadores, que resolva os entraves que aparecem e aquilo que não foi previsto no planejamento.

Por fim, não podemos esquecer que os processos devem ter entregas. Elas são o produto final das tarefas encadeadas e devem ser definidas bem especificamente. Se as entregas não forem definidas, o processo não tem razão de ser. Será um trabalho sem finalidade. Outra coisa que não pode faltar é a identificação dos requisitos necessários para que o processo produza a entrega desejada, sejam eles pessoas, dados, equipamentos ou utensílios. Os requisitos são os insumos produtivos utilizados para gerar a entrega necessária. Pronto. Com estes elementos, agora você pode dizer que tem realmente um processo. As empresas agradecem. Os clientes e os colaboradores também.