O QUE O GOVERNO PODE APRENDER COM AS EMPRESAS

O que o governo brasileiro está descobrindo nos últimos dias às duras penas, o universo corporativo já sabe há muito tempo. Alguns autores, consultores e gurus já explicaram e continuam recomendando para seus leitores e clientes. Professores ensinam em sala de aula quase todos os dias. A área de marketing já proclama há décadas em palestras, livros, conceitos, modelos e técnicas. Executivos realizam cotidianamente. Algumas empresas no Brasil e no exterior, têm nisto inclusive a razão de seu sucesso. Todos eles descobriram e colocaram em prática o conhecimento de que para uma organização, a coisa mais importante são os seus clientes.

Os clientes estão para um negócio, como o povo está para o Estado. Os segundos vivem em função dos primeiros. Toda vez que isso é esquecido os problemas se multiplicam. Os clientes de um negócio compram seus produtos ou serviços porque gostam dele, porque eles são bons, porque atendem as suas expectativas e necessidades. Nesta compra há uma troca. Os clientes dão dinheiro e recebem um benefício. A população também paga pelos serviços que recebe do governo que por sua vez deveria retribuir com qualidade e eficiência. Nem sempre acontece. Os clientes podem trocar de empresa se quiserem. Em regime democráticos, as pessoas também podem trocar os governos. A troca exercida pelo cliente pode ser bem simples. A troca de governos pode ser bem complexa.

As empresas que priorizam o cliente, dividem suas atividades em atividades meio e atividades fim. Em setores de back office e front office. Em outras palavras, entendem que em sua estrutura a hierarquia não é mais a tradicional, na qual quem está no posto acima é uma espécie de soberano, algo vindo de regimes de séculos atrás. Nelas o organograma é praticamente invertido, e os setores e tarefas ligadas ao atendimento do cliente são mais priorizados que aqueles que dão apoio. Numa escala estatal, seria a mesma coisa que dizer que serviços de saúde, educação, segurança e transportes estariam numa posição mais importante do que outros, porque eles estão relacionados com os clientes, no caso o povo.

Quando as empresas valorizam mais as suas funções relacionadas com apoio e gerenciamento, em detrimento daquelas que obtêm e mantêm clientes, geralmente investem e gastam no lugar errado, desenvolvem-se da maneira errada e acabam por comprometer a sua existência no longo prazo. Estas organizações amórficas valorizam o poder, a autoridade, o status e a casta que está acima dos demais. O governo brasileiro comete exatamente o mesmo erro. Suas estruturas caríssimas não funcionam para seus clientes. Aqueles que exercem os cargos públicos, sentem-se melhores que aqueles a quem eles servem. Estão num patamar acima e os benefícios não chegam para a população, somente para alguns. Nas empresas com o mesmo perfil, ocorre do mesmo jeito.

Quando o povo brasileiro foi às ruas, está dizendo que na condição de clientes estão reprovando os serviços que recebem em função do preço que pagam. É uma relação simples e direta de custo-benefício. E quando ela é desequilibrada, torna-se numa força de mudança. Nas empresas, diminuir os níveis hierárquicos, reduzir regalias e fazer com que os gestores estejam mais perto do processo e do cliente, compensar pela satisfação da clientela, avaliar o desempenho de pessoas e setores, ter rigor no controle e aplicação dos recursos financeiros, entre muitos outras providências que existem no leque da gestão, podem fazer a diferença entre aquelas que sobrevivem e prosperam, e aquelas que minguam e desaparecem. Para os governos, o caminho pode ser exatamente o mesmo.